Çağrı merkezlerinde 167 bin kişi çalışıyor

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024’ün sonuçlarını açıkladı.

PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen araştırma, sektörde faaliyet gösteren 104 şirketin katılımı ve 10’un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirildi. Araştırmanın sonuçlarına göre, “müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi” olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü son bir yılda yüzde 64 büyüdü ve 68.5 milyar liralık hacme ulaştı. Sektörün istihdamı ise destek ve yönetici kadroları ile birlikte 167 bin 620’ye yükseldi.

YAŞ ORTALAMASI 29

Araştırma, reel sektör oyuncularının en çok yapay zekâ teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planladığını ortaya koyarken, müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70’inden fazlasını kadınlar oluşturdu. Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 42 olduğu sektörde, istihdamda yüksek payı e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri aldı. Bu yıl içerisinde pazarın büyümesine katkı sağlayan sektörler ise “finans/sigorta”, “telekomünikasyon”, “e-ticaret”, “perakende”, “tüketici ürünleri” ve “teknoloji” oldu.

YAPAY ZEKÂ KULLANIMI ARTIYOR

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Pazardaki güçlü büyüme, müşteri hizmetleri ve bu alana ürün ve hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet için taşıdığı kritik önemi kanıtlıyor. Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin ön plana çıkması, sektördeki tüm oyuncular için gelişim alanlarını işaret ediyor” dedi.

Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranının yüzde 35’e ulaşmasının önemine işaret eden Hızlı, “Bu durum, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor” değerlendirmesinde bulundu. Hızlı, sektörün teknolojik anlamda geldiği son noktayı paylaşarak, maliyetlerin düşmesiyle yapay zeka kullanımının artmasının beklendiğini anlattı.

Etiketler

• çalışan
çalışan
• çağrı merkezi
çağrı merkezi
• gazetehaberleri
gazetehaberleri
• MDYD
MDYD